لأكثر من 20 عامًا ، عملت كمستشار مستقل لتكنولوجيا المعلومات / الأعمال لبعض المنظمات المرموقة في العالم بما في ذلك شركات مثل Telstra و BHP و BMA Coal و Suncorp Metway وغيرها الكثير. ولكن ما زال يذهلني ، أنه لا تزال هناك شركات في السوق ، حتى يومنا هذا ، لا تزال لا تقدر الحاجة إلى قاعدة بيانات العملاء. في بعض الحالات ، لا يعرفون حتى ما هو.
اسمحوا لي أن أجيب على السؤال عما إذا كنت بحاجة إلى قاعدة بيانات العملاء - نعم!
لكن الأهم - لماذا؟
ستضخ العديد من الشركات الكبيرة وحتى الصغيرة منها ملايين الدولارات في الإعلانات كل عام لشراء العملاء. بشكل أساسي ، يشتمل شراء عميل على وضع إعلان في بعض الوسائط ، والتي يمكن أن تكون الورق أو الصفحات الصفراء أو المجلات أو التلفزيون أو الراديو أو حتى استخدام شيء مثل Google Adwords.
سيقوم العميل بعد ذلك بالاتصال بك أو زيارة موقع الويب الخاص بك ، بناءً على الإعلان. أثناء تواجدهم هناك ، يجب أن تجمع تفاصيل العميل حتى تتمكن من المتابعة مع العميل بمجرد مغادرته. السبب الرئيسي الذي يجعلك تحتاج إلى جمع تفاصيل العميل ، هو أنه من النادر جدًا أن تبيع للعميل في المرة الأولى التي يزورون فيها موقع الويب الخاص بك. من خلال جمع تفاصيلهم ، يمكنك المتابعة مع العملاء للمساعدة في إقناعهم بأن شركتك هي شركة ذات سمعة طيبة وأن منتجاتك هي في الواقع ما يحتاجون إليه. قد تجد أن الأمر يتطلب ما يصل إلى 27 جهة اتصال فردية مع أحد العملاء قبل أن يقرروا الشراء منك. (الإحصاء 27 مرة هو ما ستستخدمه العديد من المحطات الإذاعية في أستراليا لإقناعك باستخدام إعلانات الراديو العادية)
من خلال امتلاك قاعدة بيانات العملاء ، ستتمكن بعد ذلك من الحفاظ على هذا الاتصال مع العميل حتى يقرر الشراء. لنشاهد هذا بهذه الطريقة. إذا كان إعلانك يكلفك 200 دولار ولم يكن لديك سوى أربع ردود أو زيارات ، فكل شخص يكلفك 50 دولارًا للشراء.
الآن إذا كان المنتج الذي كنت تبيعه يبلغ 20 دولارًا فقط لكل عميل ، واشترى كل عميل واحدًا ، فستخسر 30 دولارًا في كل عملية بيع. لذلك ، لم يكن كل عميل استثمارًا مفيدًا! ومع ذلك ، إذا كان لديك منتج آخر بقيمة 80 دولارًا يمكنك بيعه لهم ، واشترى كل عميل واحدًا من هذه المنتجات التي يبلغ مجموعها 340 دولارًا ، وستحقق ربحًا بدلاً من الخسارة من خلال الحفاظ على حياة العملاء " الوقت ثمين". خلاصة القول هي أنه إذا لم تقم بتسجيل تفاصيل العملاء الخاصة بك في قاعدة بيانات بحيث يمكنك استخدامها في المستقبل ، فمن المرجح أن تتعرض للإفلاس ، لأنه كما سيخبرك معظم رجال الأعمال ، من الصعب البيع الاجتماع الأول ، وهذا ينطبق بشكل خاص على مواقع الويب.
بشكل أساسي ، بمجرد حصولك على تفاصيل العميل في قاعدة بيانات العملاء ، يمكنك بعد ذلك استخدام مجموعة كاملة من الأساليب للحفاظ على الاتصال. في مقابلة أجراها رجل نبيل يُدعى السيد H ، (والتي يمكنك الاستماع إليها من خلال زيارة http://www.1-on-1.biz/dms.asp ، تستغرق المقابلات حوالي خمس ساعات) ، في عمله على الإنترنت ، قام بجمع معلومات العميل الخاصة به وأرسل إلى كل عميل حزمة معلومات مجانية بقيمة 5 دولارات عن طريق البريد العادي (البريد العادي) وقد فعل ذلك لسنوات. لقد احتفظ حرفياً بجميع زبائنه في صندوق أحذية. كان صندوق الأحذية أساسًا قاعدة بيانات العملاء الخاصة به. سأوضح نقطة على الرغم من أنه يستخدم الآن قاعدة بيانات العملاء القائمة على الكمبيوتر ، ولكن النقطة المهمة هي أنه من خلال التقاط تفاصيل العميل والحفاظ على جهة الاتصال هذه ، فإنه يحقق الآن ما يقرب من 12 مليون دولار في المبيعات سنويًا. من خلال جعل العميل يعطيك تفاصيله ، يمكنك الحفاظ على هذا الاتصال وبناء علاقة ، وفي النهاية يجب أن تكون قادرًا على إقناعهم بالشراء.
لا يختلف عمل تدريب الكمبيوتر الخاص بي. عندما بدأت العمل قبل خمس سنوات ، لم يكن لدي أي عملاء على الإطلاق ولم يكن لدي أي جهات اتصال في شمال كوينزلاند ، أستراليا. لقد قمت ببناء قاعدة بيانات العملاء الخاصة بي الآن لحوالي 6000 جهة اتصال قوية من خلال أعمالنا التقليدية في مجال الطوب والملاط. تسمح لي جهات الاتصال هذه بالحفاظ على الاتصال بهم من خلال الرسائل الإخبارية ورسائل البريد الإلكتروني والعروض وما إلى ذلك. إن وجود قاعدة العملاء هذه يضمن أنه حتى عندما لا تعمل إعلاناتي ، وأحيانًا لا تعمل ، لا يزال بإمكاني جذب الأعمال عن طريق التسويق لعملائي الحاليين . سوف يسمي المسوقون عبر الإنترنت هذه الأنواع من المبيعات ، والمبيعات الخلفية ، ولكن بشكل عام ، يتعلق الأمر ببيع المنتجات لعملائك التي تلبي احتياجاتهم.
هل يجب أن تكون قاعدة بيانات العملاء باهظة الثمن؟
بالطبع لا! هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها الحصول على قاعدة بيانات العملاء. يمكنك في الواقع بناء قاعدة بيانات العملاء الخاصة بك باستخدام تطبيقات قواعد البيانات مثل Microsoft Access الذي يأتي مع Microsoft Office. (إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول كيفية إنشاء قواعد بيانات العملاء في Microsoft Access ، فتفضل بزيارة http://www.1-on-1.biz/products/msaccess/default.asp)
بدلا من ذلك ، إذا كنت