كعميل ، أعرف ما يشبه أن تكون في جانب العملاء في المنضدة. تريد تحويل أموالك المكتسبة بصعوبة مقابل سلع أو خدمات. ستواجه بعد ذلك الموقف والفظاظة والتجاهل المطلق لمدى صعوبة عملك مقابل دولارك. إما أن تكون الخدمة بطيئة وجودة البضائع رديئة ، أو أسوأ من ذلك ، فإن الشركة التي ترعاها تفرض بصرامة سياسات سيئة للتعامل مع مشكلات العملاء.
بصفتي صاحب عمل ، أدرك تكلفة الخدمة السيئة. تقلل الخدمة السيئة من عمليات الشراء الاندفاعية ، وتؤدي إلى تقليل الأعمال المتكررة ، وتؤدي إلى نقص الإحالات وتؤثر سلبًا على علاقات العملاء. عندما تحاول بناء مشروع تجاري في سوق تنافسي ، فإن كل من هذه الأمور ضرورية لنجاحك. في بيئة يتوفر فيها للعملاء عشرات خيارات الشراء أو أكثر ، من الضروري توخي الحذر الشديد لبناء عملك.
كيف حالك في بناء عملك مع خدمة العملاء؟ ضع في اعتبارك كيف ستتعامل مع تفاعلات العملاء التالية:
(1) اشترى عميل عنصرًا بقيمة 10 دولارات ويريد الآن إرجاعه. سياستك ليست المبالغ المستردة. هذا العميل الذي تسوق لمؤسستك عدة مرات. هل تعيد العنصر أو تفرض السياسة؟ إذا كان يجب عليك تذكير العميل برفق بسياستك ، ولكن يجب عليك تمامًا استرداد أو استبدال المنتج بما يرضي العملاء.
(2) عندما يدخل العملاء عملك ، هل يتم الترحيب بهم بحرارة أو تجاهلهم؟ على الأقل هل تقوم بالاتصال بالعين وتبتسم؟ ستلائم "Hello" الحارة والقلبية أي بيئة تقريبًا. افعل هذا مع كل عميل. سوف تكون الابتسامة تتويجًا على الكعكة.
(3) هل يقول موظفوك "شكرًا" ويبتسمون بعد كل عملية شراء للعميل؟ أو يقومون ببساطة بتسليم العميل العنصر المعبأ في أكياس ويقولون "التالي". شكرا ... إنها كلمتان صغيرتان فقط ، وطولهما ثمانية أحرف فقط. فقط قلها. يقطع شوطًا طويلاً لبناء علاقات حسنة وعلاقات مع العملاء. إنه يعطي تصورًا أنك لطيف وودود. لا تنس أن تبتسم.
(4) أثناء تفاعلات العملاء ، هل أنت على الهاتف أو تتحدث مع موظفين آخرين؟ أم أنك تركز 100٪ على العميل؟ من الوقاحة أن تفعل أي شيء ، بخلاف التركيز على عميلك ، أثناء المعاملة.
(5) يأتي العميل إلى مؤسستك وهناك يقرأ ملصقات المنتجات باستمرار. هل تترك الزبون هناك ليدافع عن نفسه أم أنك تقدم للعميل رأيك الخبير في المنتجات التي تقدمها. في كثير من الأحيان سيتم ترك العميل بمفرده. اذهب وساعدهم. إذا كانوا يريدون أن يتركوا بمفردهم دعهم يخبروك بذلك.
ما رأيك في أن يفعل العملاء عندما يواجهون خدمة عملاء رائعة؟ يصبحون مدافعين عنك ويساعدون في بناء عملك من خلال إحالة الآخرين. يصبحون مخلصين لك ، ويكملون مثل عمليات الشراء حصريًا في مؤسستك. الخدمة الرائعة هي ما يجعل العملاء يرغبون في التسوق معك على الرغم من السعر المرتفع أو إزعاج المسافة. حتى إذا كنت تقدم منتجًا أو خدمة أقل جودة ، يمكن أن تساعدك خدمة العملاء الرائعة في تعويض ذلك. يمنحك ميزة تنافسية مذهلة ومنخفضة التكلفة.
لتحسين تجربة عميلك ، ابدأ بتغيير نفسك. غيّر موقفك عند التعامل مع مشكلات العملاء. كن ودودًا وليبراليًا مقابل صارمًا عند تنفيذ السياسة. قد يتطلب هذا منك إقناع نفسك بأنك تستطيع تحمل تكلفة خدمة رائعة. قم بالحسابات واكتشف أن رعاية هذا العميل الآن وبناء مستفيد مدى الحياة سيكلفك أقل. كن قدوة من خلال الدردشة بانتظام مع العملاء والمشاركة بحماس لحل المشكلات الصعبة.
قم بعد ذلك بتحدي موظفيك عن طريق مطالبتهم بتصعيد لعبتهم. اقبض عليهم وهم يقدمون خدمة رائعة وقدم بعض التعرف اللفظي البسيط. تحدث باستمرار وتحدث عن مدى أهمية أن تميز نفسك بخدمة رائعة. أنشئ لوحة إعلانات في منطقة الموظف فقط ، وانشر تعليقات إيجابية من العملاء - إذا أخبرك أحد العملاء شفهيًا بشيء رائع ، فاكتبها وانشرها على السبورة. بالنسبة للموظفين الذين لا يفهمون الأمر ، حاول فهم السبب ومساعدتهم في بعض التدريب والتوجيه والإرشاد.
بدءًا من عميلك التالي ، ابدأ في بناء هذا الأساس الأساسي لخدمة العملاء. قدم ابتسامة ودودة وتحية حارة وسلوكًا حنونًا. انخرط في حديث قصير بلا هدف ، وابذل جهدًا إضافيًا بصدق وحاول أن تفهم حقًا الشخص الآخر.
ZZZZZZ